Langs de snelweg richting Moskou, ongeveer ter hoogte van het vliegveld Pulkovo, is een nieuwe supermarkt, in Makro stijl, geopend: met de naam Lenta. Lenta betekent lint, later zal mij blijken welk een vooruitziende blik de oprichter heeft gehad. Bij wijze van excursie gaan we op zondagmiddag een kijkje nemen.
Een collega zei ooit tegen me, toen ik op kantoor uit de lift stapte met twee Bas van der Heijden tassen: 'je lijkt wel een junk'. Ik begreep de opmerking niet zo goed, misschien bedoelde hij wel dat zelfs de junks overconsumeren in Nederland. Ik deed graag even boodschappen in de pauze of uit mijn werk op de Schiedamseweg in Delfshaven. Bas was niet alleen stukken goedkoper, het was er niet zo akelig schoon als in AH of de gebroeders de Jong, maar vooral de gedragsregels spraken mij aan. Je kon met je karretje doorduwen, afsnijden, tegen iemand opbotsen of hem gewoon laten slingeren. Als er een ander onbeheerd boodschappenwagentje in de weg stond, gaf je die gewoon een flinke zet, niemand die er van opkeek. Het was in ieder geval een uitstekend ventiel na een geestdodende vergadering.
Ik voel me direct helemaal thuis in Lenta, aan alle voorwaarden is voldaan. Er zijn veel te veel boodschappenwagentjes in omloop, waardoor de smalle paden direct dichtslibben. Zeer in trek zijn de buggyboodschappenkarretjes, die niet alleen twee keer zoveel plek in nemen, maar bovendien zulk een hopeloze wegligging hebben, dat het onmogelijk is om een bocht te maken. Net als bij Bas, laten veel mensen hun karretje op het hoofdpad achter en gaan dan verder op zoek naar hun boodschappen. De af en aan scheurende vorkheftruckjes zorgen ook voor de nodige spanning, eigenlijk is het net een drukke winkelstraat.
Halverwege de winkel beginnen de wachtrijen voor de achttien kassa's, zodat, als je aansluit, je de helft van het aanbod niet gezien hebt. Dit is overigens allerminst bezwaarlijk, je hebt alle tijd om de hele zaak een paar rond te lopen voordat je kan afrekenen. Het zicht op de kassa's vanuit de aanvoerrijen wordt weggenomen door hoog opgestapelde pallets. Dit leidt tot onverwachte rijvormingen. Zo zie ik een rij die rechts langs de pallet loopt, na de pallet links afbuigen teneinde bij de linker kassa uit te komen. Hierdoor schuift de rij ernaast ook weer een kassa op. Even verderop heeft een rij de beschikking over twee kassa's en weer op een andere plek is het precies andersom.
Drie uur later staan we weer buiten. Ik zie alleen maar opgeluchte mensen om me heen. Ineens besef ik dat dit praktijkgeval een nieuw tijdperk in de wachtrijtheorie inluidt: hoe meer wanorde en oponthoud in je zaak, des te blijer zal de klant zijn als hij de uitgang bereikt heeft. Zorg desnoods voor wat oneerlijkheid; gooi de kassa van de snelst vorderende rij dicht en open tegelijkertijd een kassa vijf rijen verderop, dit geeft boeiende verschuivingen in het rijenpatroon. Kortom, het leven is al zo geregeld, maak van wachten een belevenis en de klant zal tevreden omzien.